Si vous avez déjà utilisé un logiciel de support client, vous avez probablement rencontré des macros, des réponses pré-écrites et des règles. Cela fonctionne — jusqu'à un certain point. Mais tout s'effondre dès qu'un client formule sa demande de manière inattendue, pose deux questions dans un même message ou ajoute un contexte qui ne correspond pas au modèle. Les scénarios IA représentent une approche fondamentalement différente.
Qu'est-ce qu'un scénario IA ?
Un scénario est un ensemble d'instructions en langage naturel qui indique à l'IA comment traiter un type spécifique de demande client. Contrairement à une macro (une réponse pré-écrite) ou à une règle (une condition si-alors), un scénario est une stratégie. Il décrit l'objectif, les étapes, les cas particuliers et les limites.
Par exemple, un scénario « Demande de remboursement » pourrait dire :
- Vérifier que la commande existe et se trouve dans la fenêtre de retour de 30 jours.
- Si le client demande un remboursement partiel, calculer le montant pour les articles concernés.
- Si la commande a été passée il y a plus de 30 jours, expliquer poliment la politique et proposer un avoir en boutique.
- Ne jamais traiter un remboursement supérieur à 200 $ sans approbation humaine.
- Toujours confirmer le montant du remboursement avec le client avant de l'exécuter.
L'IA lit ces instructions et les applique à chaque conversation unique. Elle ne fait pas de correspondance de mots-clés — elle comprend réellement ce que veut le client et suit la logique du scénario.
En quoi les scénarios diffèrent des macros et des règles
Les macros sont du texte statique. « Votre commande a été expédiée et devrait arriver dans 3 à 5 jours ouvrables. » Utile, mais incapable de s'adapter. Si le client pose une question de suivi, vous avez besoin d'une autre macro.
Les règles sont de la logique conditionnelle. « Si le sujet contient "remboursement", affecter à la file des remboursements. » Elles routent les tickets, mais ne les résolvent pas.
Les scénarios sont des instructions pour un agent IA. Ils décrivent comment penser un problème, quelles données consulter, quelles actions entreprendre, et quand s'arrêter pour demander à un humain. L'IA génère une réponse unique à chaque fois, en suivant la stratégie du scénario tout en s'adaptant aux spécificités de chaque conversation.
Le rôle de la détection d'intention
Les scénarios ne s'activent pas au hasard. L'IA classe d'abord le message du client dans une intention — une catégorie comme « question », « remboursement », « annulation », « plainte » ou « WISMO » (où est ma commande). Chaque intention correspond à un ou plusieurs scénarios.
Lorsqu'un client écrit « Bonjour, j'ai commandé une veste la semaine dernière et elle n'est pas encore arrivée. Aussi, puis-je retourner les chaussures de ma commande précédente ? » — l'IA détecte deux intentions : WISMO pour la veste et une demande de retour pour les chaussures. Elle active les deux scénarios et traite chaque partie du message séparément, dans la même réponse.
Copilote ou pilote automatique
Chaque scénario fonctionne selon l'un de ces deux modes :
Le mode copilote signifie que l'IA rédige une réponse et prépare l'action, mais qu'un humain vérifie et approuve avant que quoi que ce soit ne soit envoyé ou exécuté. C'est le mode par défaut pour les opérations sensibles comme les remboursements et les annulations. Vous voyez exactement ce que l'IA souhaite faire et pouvez modifier ou rejeter.
Le mode pilote automatique signifie que l'IA gère l'interaction entière de manière indépendante — lecture du message, recherche des données, génération de la réponse et envoi. Cela fonctionne bien pour les demandes à faible risque et à fort volume, comme les réponses FAQ et les consultations de statut de commande.
La puissance réside dans le mélange. La plupart des marchands exécutent FAQ et WISMO en pilote automatique tout en gardant les remboursements et les plaintes en copilote. Vous pouvez basculer n'importe quel scénario d'un mode à l'autre à tout moment.
Exemples de scénarios en action
Scénario WISMO
Le client écrit : « Où est ma commande n°1234 ? » L'IA consulte la commande n°1234 dans Shopify, trouve l'expédition et le numéro de suivi, vérifie le statut auprès du transporteur et répond par une mise à jour personnalisée. Si la commande n'a pas encore été expédiée, elle explique le délai de traitement estimé en fonction du type de produit.
Scénario de remboursement
Le client écrit : « Je veux être remboursé pour le mug cassé. » L'IA identifie la commande la plus récente du client, vérifie qu'elle contient un mug, confirme que la commande est dans la fenêtre de retour, et soit traite le remboursement (pilote automatique), soit rédige le remboursement pour approbation (copilote). Si la commande est hors de la fenêtre, elle propose un avoir en boutique selon les instructions de repli du scénario.
Scénario d'annulation
Le client écrit : « Annulez ma commande s'il vous plaît, j'ai changé d'avis. » L'IA vérifie le statut d'expédition. Si non expédiée, elle annule et confirme. Si partiellement expédiée, elle explique quels articles peuvent encore être annulés et lesquels sont déjà en cours d'expédition. Le scénario gère chaque branche.
Pourquoi c'est important
Le passage des macros aux scénarios est le passage des « réponses pré-écrites » à « une IA qui résout réellement les problèmes ». Les scénarios vous offrent le contrôle du support manuel avec la vitesse et l'échelle de l'automatisation. Vous écrivez la stratégie une fois, et l'IA l'exécute sur des milliers de conversations — chacune légèrement différente, chacune traitée correctement.
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